打造卓越客服：客服聯(lián)絡(luò)中心管理案例集打造卓越客服：客服聯(lián)絡(luò)中心管理案例集
內(nèi)容簡(jiǎn)介：客戶聯(lián)絡(luò)中心是現(xiàn)代企業(yè)的重要組成部分，承擔(dān)著為客戶提供服務(wù)、受理投訴、收集客戶反饋，并為客戶創(chuàng)造價(jià)值的重任?？蛻袈?lián)絡(luò)中心的小組織單位一般是班組，班組長(zhǎng)承擔(dān)著基層管理的職責(zé)。本書從班組長(zhǎng)的視角出發(fā)，基于鮮活且有代表性的案例，對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心的各種管理事項(xiàng)做了系統(tǒng)的梳理。 本書共收錄了50個(gè)案例，涵蓋了客戶聯(lián)絡(luò)中心方方面面的工作，包括角色轉(zhuǎn)變、日程管理、團(tuán)隊(duì)融入、疑難問題處理、情緒控制、管理創(chuàng)新、人際關(guān)系處理、團(tuán)隊(duì)管理、工作匯報(bào)、職業(yè)規(guī)劃等。每個(gè)案例都分為情景回放、職場(chǎng)向?qū)?、企業(yè)點(diǎn)睛和坐言起行四個(gè)部分，分別闡述案例過程，交代管理知識(shí)，提供行動(dòng)方案，指出要點(diǎn)難點(diǎn)。 本書適合在客戶聯(lián)絡(luò)中心工作的各級(jí)管理者和一線員工閱讀，也可供本部門業(yè)務(wù)與客戶聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)性較高的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人參考。
展開全部>>在西南地區(qū)某省，老家山青水秀，風(fēng)景宜人，但是由于交通的不便利等，顯得相對(duì)閉塞，受同鄉(xiāng)松松的影響（每每過年時(shí)，松松光鮮照人的形象令街坊鄰居對(duì)他贊不決口）小偉也喜歡聽松松講外面的精彩世界，畢業(yè)后，小偉義無(wú)反顧地去了上海，在八萬(wàn)人體育館的招聘會(huì)上，被現(xiàn)在公司的錄取了，吸引小偉的是這家公司的易拉寶上的薪資待遇以及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（如圖10-1所示）?！ ?.福利 （1）工資包含無(wú)責(zé)任底薪、飯補(bǔ)、車補(bǔ)、崗位補(bǔ)貼以及提成?！ 。?）單位定期組織員工培訓(xùn)以及考試，以及員工充分施展個(gè)人能力的舞臺(tái)?！ 。?）轉(zhuǎn)正后為正式員工編制，完善社保制度，全額繳納五險(xiǎn)一金或綜合保險(xiǎn)，公司獨(dú)創(chuàng)互助基金為員工提供更多保障！ ?。?）每天工作8小時(shí)，一周五個(gè)工作日，周六日及法定節(jié)假日正常休假，此外，還享有包括...